Llegar a los 1.000 clientes en Latinoamérica en el primer semestre de este año y ser un referente para medir la satisfacción y fidelización de los clientes dentro de las empresas, es el siguiente paso para SatisFactor.io, un exitoso emprendimiento tecnológico que Eduardo Toloza Cravero comenzó a explorar a los 14 años, de manera autodidacta cuando todavía no imaginaba lo lejos que era posible llegar.

Eduardo nació en Concepción hace 31 años y se considera un emprendedor desde siempre. "Aprendí a programar y desarrollar sitios webs solo", dice.

Y fue precisamente esa curiosidad que se transformó en vocación la que lo llevó a estudiar ingeniería civil informática en la Universidad Católica de la Santísima Concepción, aunque ya hace siete años que vive en Santiago, donde formó una familia con Bárbara, una ingeniera civil estructural con quien tiene tres hijos.

disruptivo

Su último empleo fue de gerente de Tecnología de la empresa de software chilena Defontana, donde lideró su proceso de transformación digital. Entonces se dio cuenta que esta transformación no solo se trata de automatizar y digitalizar procesos en las compañías, sino que se requería ir más allá. "Nos dimos cuenta que lo disruptor no era solo la tecnología, sino el hecho de centrar la compañía en torno a la experiencia de los clientes y para eso era necesario acercarse a ellos, escucharlos, identificar su grado de satisfacción y lealtad hacia la empresa, entre otros factores".

Fue toda esa experiencia la que lo impulsó a desarrollar SatisFactor.io, una herramienta online que permite a las empresas escuchar a sus clientes, mejorar el nivel de satisfacción, fidelizarlos y así hacer girar sus negocios en torno a esto.

"Word of mouth"

A su juicio, esto disminuye la pérdida de clientes, ya que las empresas podrán identificar tempranamente a los insatisfechos o "detractores", con quienes hay que actuar muy rápido para cambiar su percepción, ya que un detractor además de no seguir siendo cliente, puede dañar mucho la imagen de un negocio. "Esto aplica a todo tipo de empresas, independiente de su rubro o tamaño".

¿Cómo funciona?

Se trata de un sistema online que mide y controla el grado de lealtad de un cliente hacia una marca o servicio. Se basa en una simple pero potente metodología de 2 preguntas "porque hoy nadie contesta largas encuestas de satisfacción", dice Toloza. Las preguntas son: "En una escala de 0 a 10, ¿Usted recomendaría "mi empresa" a sus amigos y colegas? Y la segunda "¿Qué cree usted que podemos mejorar de nuestro servicio/producto/empresa?"

En base a las respuestas, SatisFactor segmenta a los clientes en 3 categorías según su grado de satisfacción y a la vez, muestra en tiempo real los comentarios de cada cliente junto a una serie de otras métricas e indicadores que permiten a las empresas saber qué mejorar y dónde focalizar sus esfuerzos, para así convertir clientes insatisfechos o infelices (detractores) en "promotores" de sus negocios.

Actualmente, tiene dos modalidades de uso, la primera es por medio de encuestas masivas (email) y la segunda (para empresas que operan o venden por internet) la opción de integrar la encuesta directamente en sus sistemas.

SatisFactor, que se lanzó hace poco más dos meses, como startup tecnológica busca escalar globalmente, y por esto al momento de su fundación se hizo también en Estados Unidos con el fin de poder llegar a toda Latinoamérica desde el comienzo. Por lo pronto, en el país del norte cuenta con una dirección postal (obligatorio por temas legales), y espera abrir una oficina allá. "Espero tenerla a mediano plazo si todo marcha como espero. Actualmente, tenemos más de 350 cuentas registradas, donde la mayoría se concentra en Chile, México y luego se sumará Colombia".

Entre sus principales usuarios hay todo tipo de industrias y tamaños, como restaurantes, hoteles, agencias, tiendas, inmobiliarias, gimnasios, consultoras, e-commerces y empresas tecnológicas, incluso tenemos hasta un colegio de México que busca fidelizar a los apoderados, etc.

"Seguiremos optimizando nuestro producto y buscaremos levantar capital con el fin de acelerar aún más nuestro crecimiento y expansión", concluye.